Έχοντας πάρει ένα κιβώτιο, ο καταναλωτής βλέπει πολλές συντμήσεις που δεν είναι πάντα γνωστές σε αυτόν. Επιπλέον, όλοι γύρω μας μιλάνε για την ποιότητα των αγαθών και των υπηρεσιών, τις πιστοποιήσεις και τους εγγυητές. Ένα σύγχρονο πρόσωπο, που ειδικώς κατέχει ή διαχειρίζεται μια επιχείρηση, πρέπει να γνωρίζει τι συμβαίνει. Ως εκ τούτου, αξίζει να ασχοληθούμε με αυτό το ζήτημα και να αρχίσουμε με το πιο δημοφιλές διεθνές πρότυπο ISO 9001. Τι είναι, πώς να αποκτήσετε ένα πιστοποιητικό, ποια πλεονεκτήματα παρέχει και άλλα θέματα που θα συζητηθούν λεπτομερώς παρακάτω.
Ποιότητα
Η λέξη "ποιότητα" εισήλθε σθεναρά στο λεξιλόγιο κάθε ατόμου. Όλα τα πρότυπα δίνουν διαφορετικούς, περιεκτικούς ορισμούς. Η ποιότητα στη ζωή ενός συνηθισμένου καταναλωτή είναι μια αλληλογραφία (ή ακόμα καλύτερη, μια υπερβολή) από αυτό που περιμένει σε αυτό που λαμβάνει. Είτε πρόκειται για υπηρεσίες, τρόφιμα, είδη ένδυσης, αντικείμενα οικιακής χρήσης ή κάτι άλλο, ο καταναλωτής περιμένει να τους φέρει οφέλη ή ευχαρίστηση.
Δεδομένου ότι μια τέτοια συμπεριφορά είναι πολύ υποκειμενική, έχουν αναπτυχθεί ειδικά κριτήρια, η τήρηση των οποίων θα καθορίσει τον βαθμό ποιότητας. Διάφοροι ανεξάρτητοι φορείς μπορούν να επιβεβαιώσουν τη συμμόρφωση των αγαθών ή των υπηρεσιών, εκδίδοντας τη γνώμη τους.
Ο καταναλωτής ενδιαφέρεται πρωτίστως για την ποιότητα των αγαθών ή υπηρεσιών, αλλά εάν αυτό το θέμα δεν είναι ένα από τα πιο σημαντικά για τον κατασκευαστή, δεν θα επιτύχει ποτέ να επιτύχει σοβαρή και μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Έλεγχος ποιότητας
Πολλές οργανώσεις διαθέτουν εσωτερικό έλεγχο. Όταν μια υπηρεσία ή ορισμένοι υπάλληλοι αξιολογούν την εργασία και τα παραγόμενα προϊόντα. Φυσικά, μπορεί κανείς να αμφισβητήσει την αντικειμενικότητα τέτοιων δεικτών, αλλά δεν πρέπει να εγκαταλειφθεί τελείως.
Ο δεύτερος τύπος επαλήθευσης είναι συνεργάτης. Για παράδειγμα, όταν υποβάλλονται ορισμένες απαιτήσεις σε προμηθευτές, η μη τήρηση των οποίων θα οδηγήσει στον τερματισμό της συμφωνίας συνεργασίας. Οι επιθεωρήσεις μπορούν να διεξάγονται ανεξάρτητα ή με τη συμμετοχή τρίτων. Για παράδειγμα, οι οργανισμοί που εκτελούν πιστοποίηση σύμφωνα με τα πρότυπα GOST ή το πρότυπο ISO 9001.
Η πιστοποίηση μπορεί να είναι υποχρεωτική ή προαιρετική. Μην μιλάτε για την πιθανή διαφορά στη στάση απέναντι στην ποιότητα του κατασκευαστή με αυτούς τους τύπους. Πολλά προϊόντα πρέπει να υποβάλλονται σε υποχρεωτική πιστοποίηση: προϊόντα για παιδιά, αρώματα, φάρμακα, υπολογιστές, αυτοκίνητα κ.λπ. Ωστόσο, η υποχρεωτική πιστοποίηση δεν παρεμποδίζει την εκούσια πιστοποίηση και την πιστοποίηση ISO 9001.
Τα ακόλουθα προαιρετικά πιστοποιητικά είναι τα πιο κοινά στη Ρωσική Ομοσπονδία: GOST R, TP (Τεχνικός Κανονισμός), Πυροσβεστική, Φυτοϋγειονομική, Πιστοποιητικό Προέλευσης, ISO 9001.
Τι είναι και πότε πρέπει να λάβω ένα πιστοποιητικό
Μια επιχείρηση μπορεί να προβαίνει σε εθελοντική πιστοποίηση ανά πάσα στιγμή, όταν αισθάνεται την ανάγκη και τη δύναμη να εφαρμόσει το σχέδιό της. Παρόλα αυτά, το GOST ISO 9001 συνιστά να πραγματοποιείται η πιστοποίηση όχι όταν αποφασίζει να κάνει ένα εγχειρίδιο και μειώνει την οδηγία "από την κορυφή προς τα κάτω", αλλά όταν όλη η εταιρεία αισθάνεται τη σημασία και την αναγκαιότητα. Από την πρακτική είναι σαφές ότι αν η πρωτοβουλία προέρχεται από υπαλλήλους, τότε η διαδικασία πιστοποίησης είναι ευκολότερη, καλύτερη και πιο παραγωγική.
Ας απαντήσουμε στην κύρια ερώτηση: "ISO 9001 - τι είναι αυτό;" Πρόκειται για διεθνείς απαιτήσεις διαχείρισης της ποιότητας. Αξίζει να σημειωθεί ότι αυτές δεν είναι απαιτήσεις για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, όχι εγγύηση της ποιότητάς τους, είναι απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης, αλλά το αποτέλεσμα ασφαλώς επηρεάζει το τελικό προϊόν. Αυτό καθιστά το πρότυπο καθολικό, κατάλληλο τόσο για τις μεγάλες επιχειρήσεις όσο και για τις μικροσκοπικές επιχειρήσεις.
Τι δίνει ένα πιστοποιητικό ISO
Υπάρχουν πολλές εταιρείες στην αγορά σήμερα που παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες ή προϊόντα. Το πιστοποιητικό ISO 9001 δίνει:
-
μια πρόσθετη αύξηση της αξιολόγησης και της εικόνας της εταιρείας στα μάτια των πελατών, των εταίρων και των εργαζομένων.
-
ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα ·
-
την εμπιστοσύνη των πελατών και των συνεργατών.
-
το σύστημα ISO 9001, με την κατάλληλη κατασκευή και την περαιτέρω εκπλήρωση όλων των απαιτήσεων, θα διασφαλίσει την τάξη στην οργάνωση (σχεδιασμό, έλεγχο) και, ως εκ τούτου, θα βελτιώσει τις οικονομικές επιδόσεις.
-
την ευκαιρία να συμμετάσχουν σε διαγωνισμούς όπου η διαθεσιμότητα ενός πιστοποιητικού αποτελεί μία από τις προϋποθέσεις ·
-
την ευκαιρία να εισέλθουν στη διεθνή αγορά.
Εάν η επιχείρησή σας έρχεται με την ιδέα ότι ήρθε η ώρα να πάρει ένα είδος πιστοποιητικού ωρίμανσης, αλλά όχι όλα τα στελέχη της διοίκησης χαιρετίζουν τις αλλαγές, αξίζει να τα εισαγάγουμε στο ISO 9001. Τι είναι, ποια είναι τα πλεονεκτήματά του και πώς να πάρει πιστοποίηση. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι το ISO δεν είναι μόνο ένα "κομμάτι χαρτί" για την εμπορία και την εικόνα, είναι κατά κύριο λόγο ένα αποτελεσματικό εργαλείο διαχείρισης. Αν το χρησιμοποιείτε με πλήρη χωρητικότητα, και όχι τυπικά, τα αποτελέσματα δεν θα έχουν πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα. Υπάρχουν οργανισμοί που "ζουν" σύμφωνα με το πρότυπο ISO, αλλά δεν βιάζονται να λάβουν πιστοποίηση.
Το πιο σημαντικό πράγμα στο πρότυπο ISO 9001
Οι αρχές, τα σχέδια, η αξιολόγηση, οι έλεγχοι του ISO 9001 - τι είναι και πώς να συνεργαστεί μαζί τους, οι διευθυντές μάθουν. Συχνά, οι συμβούλοι από οργανισμούς πιστοποίησης λαμβάνουν βοήθεια.
Το κύριο πράγμα που αξίζει να θυμηθούμε και πάντα καθοδηγείται από την εταιρεία στην οποία εφαρμόζεται το σύστημα ποιότητας ISO 9001 είναι η αρχή διαχείρισης "Σχέδιο, Εκτέλεση, Έλεγχος, Πράξη". Οποιεσδήποτε ενέργειες από το πεδίο πιστοποίησης θα πρέπει να συντονίζονται και να "τρέχουν" μέσω αυτής της ακολουθίας.
Πολλοί διευθυντές θα χαμογελάσουν, καθώς αυτή η αρχή είναι γνωστή εδώ και πολύ καιρό. Το πρότυπο ISO δεν ισχυρίζεται ότι είναι ανώτερο, υποχρεώνει μόνο να τηρεί αυτή την απλή αλήθεια πάντα και σε όλα.
Αρχές του προτύπου ISO 9001
Το πρότυπο ISO 9001 αποτελείται από οκτώ βασικές αρχές:
-
Εστίαση πελατών. Είναι σημαντικό να σημειώσουμε ότι εδώ μιλάμε όχι μόνο για τον τελικό καταναλωτή, τον πελάτη, τον πελάτη (αν και αυτό αποτελεί προτεραιότητα!). Εσωτερικά τμήματα, οι εργαζόμενοι θεωρούνται καταναλωτές προϊόντων που κυκλοφορούν από τους συναδέλφους τους. Όλα τα τμήματα της εταιρείας συνεργάζονται με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, μεταφέροντας ένα ημιτελές προϊόν ή συναφή προϊόντα μέσω μιας αλυσίδας.
-
Ηγεσία ηγεσίας. Είναι υπέροχο αν η πρωτοβουλία ανήκει στους υπαλλήλους, αλλά η συμμετοχή, ο έλεγχος και η λήψη σημαντικών αποφάσεων θα απαιτηθούν από τη διοίκηση σε κάθε περίπτωση.
-
Συμμετοχή των εργαζομένων. Κάθε εργαζόμενος, ανεξάρτητα από τη θέση του, πρέπει να γνωρίζει τη σημασία της ποιότητας του προϊόντος και να βλέπει το ρόλο του στην επίτευξη αυτού.
-
Διαδικασία προσέγγισης. Μια διαδικασία είναι μια δραστηριότητα που έχει εισροές, εξόδους και αποτελέσματα. Το σύστημα ISO 9001 με αυτήν την προσέγγιση επηρεάζει διάφορα τμήματα και λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες, τις δυνατότητές τους και τις αδυναμίες τους.
-
Συστηματική προσέγγιση. Αν καταλαβαίνετε, σε κάθε οργάνωση, κάθε τμήμα "τραβάει μια κουβέρτα πάνω από τον εαυτό της" και μερικές φορές απαιτεί αντίθετες αποφάσεις. Το καθήκον της διοίκησης είναι να βρει έναν συμβιβασμό και να λάβει μια απόφαση που θα ικανοποιεί τις ανάγκες και τα καθήκοντα όλων των τμημάτων ταυτόχρονα, γεγονός που θα επηρεάσει την ποιότητα των προϊόντων και την εικόνα της εταιρείας. Το εφαρμοσμένο σύστημα ποιότητας θα βοηθήσει τη διοίκηση σε αυτό το θέμα.
-
Συνεχής βελτίωση.
-
Πραγματική λήψη αποφάσεων. Εδώ, η διοίκηση θα επωφεληθεί από εκθέσεις, ελέγχους, αξιολογήσεις, καταγγελίες, ανάλυση δεικτών, συμπεράσματα σχετικά με τη συμμόρφωση με τα σχέδια κ.λπ.
-
Αμοιβαία επωφελείς σχέσεις προμηθευτών.
Διαδικασία πιστοποίησης
Η διαδρομή για την απόκτηση πιστοποιητικού αποτελείται από 10 προκαθορισμένα βήματα:
1. Αξιολογήστε το δικό σας σύστημα για συμμόρφωση με τα διεθνή πρότυπα. Μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας ή με τη βοήθεια συμβούλων τρίτων.
2. Συγκεντρώστε συμπεράσματα και λάβετε αποφάσεις για την εξάλειψη των αποκλίσεων (μην ξεχνάτε τον ρόλο της διοίκησης και τη συμμετοχή του προσωπικού).
3. Εφαρμογή των αποφάσεων που έχουν ληφθεί.
4. Αξιολογήστε το αποτέλεσμα, πραγματοποιήστε ένα δεύτερο έλεγχο.
5. Εάν τα αποτελέσματα του ελέγχου είναι θετικά, υποβάλλετε αίτηση στον οργανισμό πιστοποίησης.
6. Συνάπτει συμφωνία με εταιρεία διαπιστευμένη σύμφωνα με το GOST ISO 9001.
7. Παρέχετε τα απαραίτητα έγγραφα στον εξωτερικό ελεγκτή, παρέχετε πρόσβαση στις απαιτούμενες διευκολύνσεις, διαδικασίες και υπαλλήλους (θα συντονίσει τις απαιτήσεις σας μαζί σας εκ των προτέρων στο πρόγραμμα ελέγχου).
8. Να λαμβάνουν συστάσεις από αυτόν σχετικά με τα αποτελέσματα του ελέγχου.
9. Ακολουθήστε τις συστάσεις ή εξαλείψτε ασυνέπειες.
10. Αποκτήστε το πιστοποιητικό ISO 9001. Η ποιότητα της επιχείρησής σας είναι πλέον επίσημα αναγνωρισμένη (κρεμάστε το πιστοποιητικό σε ένα πλαίσιο, τοποθετήστε το στο site, συγχαρητήρια τους συναδέλφους, τους υπαλλήλους και ενημερώστε τους πελάτες και τους συνεργάτες σας).
Θυμηθείτε ότι το πιστοποιητικό παρέχεται για 3 χρόνια και απαιτούνται ετήσιοι ελεγκτικοί έλεγχοι. Και, βεβαίως, να τηρείτε όλα όσα έχετε ορίσει για την εταιρεία και να εκπληρώσετε όλες τις υποχρεώσεις που έχετε αναλάβει με την είσοδο στην κοινότητα πιστοποιημένων οργανισμών.
